做好客戶服務(wù)僅僅是開(kāi)始
“日前拜訪客戶，發(fā)現(xiàn)會(huì)談地點(diǎn)竟然布置得像咖啡館，有吧臺(tái)，有沙發(fā)，也有包房?？蔁o(wú)線上網(wǎng)，也放置了幾臺(tái)臺(tái)式機(jī)供上網(wǎng)，一坐下來(lái)，就有靚妹招呼需要喝咖啡還是茶，心情超好。有專門的游覽車送你去各個(gè)車間，它就是全球單體最大的印刷企業(yè)，占地1000多畝，擁有1.2萬(wàn)名員工的廣東鶴山雅圖仕印刷有限公司。”這是一位企業(yè)老總近日在其微博上寫他拜訪鶴山雅圖仕印刷有限公司的切身感受。
其實(shí)，印刷企業(yè)很多年前就開(kāi)始注重給客戶提供優(yōu)雅的洽談環(huán)境。上海數(shù)字印刷行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)潘曉東告訴記者，上海盛隆印務(wù)有限公司幾年前就出資修建了一個(gè)千余平方米的“盛和堂”會(huì)所，室內(nèi)布置得像畫展一樣，營(yíng)造了一個(gè)企業(yè)與社會(huì)上現(xiàn)有印刷需求的與存有潛在印刷需求的方方面面客戶進(jìn)行交流的平臺(tái)，為客戶提供充滿文化氣息的服務(wù)場(chǎng)所。
不僅如此，客戶現(xiàn)在需要什么？客戶將來(lái)需要什么？恐怕是任何一家印刷企業(yè)老總天天都在想的問(wèn)題。江蘇昌昇集團(tuán)股份有限公司副總經(jīng)理?xiàng)蠲鞲嬖V記者：“未來(lái)業(yè)務(wù)談判就應(yīng)在輕松和優(yōu)雅中完成，因?yàn)楸舜耸腔锇椤⑹桥笥选?rdquo;
北京華聯(lián)印刷有限公司（以下簡(jiǎn)稱北京華聯(lián)）的客戶忠誠(chéng)度非常高，該公司董事總經(jīng)理朱敏向記者表示，2012年他們的老客戶續(xù)約率在98%以上，且新增了很多新客戶，印刷訂單情況超過(guò)以往的年份。
在印刷行業(yè)內(nèi)，北京華聯(lián)的口碑非常好，談到公司的營(yíng)銷策略，朱敏說(shuō)：“我個(gè)人一直認(rèn)為，這跟華聯(lián)的良好形象還有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的信譽(yù)，有比較大的關(guān)系。我們多年以來(lái)一直對(duì)客戶都比較真誠(chéng)，華聯(lián)口碑很好，也不是說(shuō)我們不出問(wèn)題，但是我們出問(wèn)題首先想到的就是怎么解決問(wèn)題，跟客戶很少發(fā)生糾紛，碰到問(wèn)題我們都還是先解決問(wèn)題，然后客戶就對(duì)我們很信任，這點(diǎn)我覺(jué)得特別特別重要。”
安徽新華印刷股份有限公司總經(jīng)理黃志軍向記者表示，現(xiàn)在企業(yè)要有一個(gè)觀念，不能在原來(lái)的路上一直走，而是要不斷地適應(yīng)社會(huì)變革，適應(yīng)消費(fèi)水平的變化，要不斷地提供新的服務(wù)模式。給客戶提供更多更便捷的服務(wù)，這樣可能就給企業(yè)帶來(lái)很多的附加值。
一定要找到目標(biāo)客戶
做營(yíng)銷，一定要找到目標(biāo)客戶。一旦找到目標(biāo)客戶，僅僅只是提供服務(wù)，恐怕不足以維護(hù)客戶利益。增值服務(wù)才是印刷企業(yè)提供服務(wù)的關(guān)鍵所在。海爾的起始成功并非起源于其核心技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量，而是“服務(wù)到家”的售后體系的建立。給顧客以額外的、獨(dú)特的增值服務(wù)是創(chuàng)造印刷企業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必備法器。
“服務(wù)到家”的售后服務(wù)體系，在印機(jī)設(shè)備供應(yīng)商那里最能完美體現(xiàn)。張丕富體驗(yàn)了在印刷廠一天的經(jīng)歷后說(shuō)：“作為專業(yè)的維修機(jī)器人員，真正體會(huì)到維修和印刷有著密切的聯(lián)系，決不能只為了維修而維修，決不能與印刷分開(kāi)。”
楊明表示：“在營(yíng)銷的過(guò)程中，要把自己的產(chǎn)品特點(diǎn)和客戶的需求結(jié)合起來(lái)，方能達(dá)到成功銷售的目的。如果你不知道客戶的需求，即使你的產(chǎn)品再好，說(shuō)得再順暢，也不會(huì)打動(dòng)客戶。”根據(jù)多年在市場(chǎng)打拼的經(jīng)驗(yàn)，他總結(jié)了與老客戶發(fā)展新業(yè)務(wù)的5個(gè)步驟：建立信任和信譽(yù)、確定問(wèn)題、確定解決問(wèn)題所能帶來(lái)的影響、提出一個(gè)解決方案、雙贏方式簽約。
如今找到一個(gè)大客戶，對(duì)企業(yè)非常重要。大客戶的銷售額是公司銷售的底氣。大客戶營(yíng)銷的成功，是一個(gè)公司銷售提速的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，有了穩(wěn)定的大客戶，就可以確立企業(yè)在行業(yè)的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)地位。這兩天，楊明在談一個(gè)大客戶，他說(shuō)：“這可都是千萬(wàn)元的大客戶，既讓人興奮，也倍感壓力。但還是很有信心的。”
北京盛通印刷股份有限公司董事長(zhǎng)賈春琳告訴記者，進(jìn)入2012年印刷企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)是必須的。因?yàn)橛∷I(yè)處在產(chǎn)業(yè)鏈相對(duì)比較弱的一端，印刷企業(yè)做好產(chǎn)品質(zhì)量和做好向客戶延伸的增值服務(wù)，是非常必要的。當(dāng)前怎么能夠幫助客戶解決各種需求，怎么能贏得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，這才是印刷企業(yè)增值服務(wù)的價(jià)值所在。
創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)組合
成都新圖新材料股份有限公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理黃山曾在一家印刷媒體上表示：“總是根據(jù)自己的情況或者客戶昨天的需求生產(chǎn)產(chǎn)品、設(shè)計(jì)商業(yè)模式，我想這是中國(guó)制造業(yè)容易陷入紅海競(jìng)爭(zhēng)的主要原因。”如今形勢(shì)在變，市場(chǎng)在變，如何適應(yīng)市場(chǎng)的瞬息萬(wàn)變，印刷企業(yè)家頗費(fèi)了思量。
具有開(kāi)創(chuàng)眼光的上海印刷集團(tuán)有限公司總經(jīng)理沈劍毅，在談到服務(wù)創(chuàng)新的話題，他告訴記者他們就開(kāi)拓了服務(wù)新產(chǎn)品。“書刊印刷企業(yè)如何來(lái)形成自己的品質(zhì)、形成自己的品牌？為此我們必須往前端延伸，要參與設(shè)計(jì)，參與客戶的制作，參與為他人服務(wù)的事情，幫助客戶形成一個(gè)新的品牌，與此同時(shí)我們也增加了業(yè)務(wù)來(lái)源和客戶來(lái)源。在這之后，我們應(yīng)該還要幫助客戶一起拓展?fàn)I銷渠道，甚至我們有的客戶提出讓我們嘗試會(huì)展、廣告，其實(shí)這是在為客戶做配套服務(wù)。”
他介紹，他們現(xiàn)在專門成立了一個(gè)叫普英特（Print）文化傳媒有限公司，專門為客戶提供配套服務(wù)。沈劍毅說(shuō)：“這種公司做的事情就是我們所說(shuō)的一站式服務(wù)，你客戶有什么需求，我們盡可能全面滿足客戶的需求。盡管這些服務(wù)不完全和印刷有關(guān)，但只要是客戶的需求，那我們來(lái)做配套，因?yàn)橛∷⒁彩且粋€(gè)文化企業(yè)，文化領(lǐng)域里相比其他行業(yè)的人畢竟熟悉很多，現(xiàn)在我們?cè)谧鲞@方面的工作。”
產(chǎn)品與服務(wù)組合的創(chuàng)新，是將特定的產(chǎn)品和服務(wù)捆綁營(yíng)銷，可達(dá)到彼此支持的雙贏效果。捆綁營(yíng)銷不僅可以有力推進(jìn)新產(chǎn)品被顧客認(rèn)識(shí)和接受，還可以弱化顧客對(duì)價(jià)格的敏感度，由此也可大大提升交叉銷售業(yè)績(jī)。這是商家的精明之道。
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