客戶需求至上 服務(wù)就是一流產(chǎn)品
在今天，單純依靠做產(chǎn)品就能生存的企業(yè)還有多大的生存空間呢？每個(gè)人心中都有自己的答案。在蘇漢明看來(lái)，客戶的需求在今天已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品需求，產(chǎn)品的質(zhì)量、物流、培訓(xùn)及退貨等服務(wù)保證，都已經(jīng)是最基礎(chǔ)的服務(wù)需求，而“服務(wù)”本身就是一流產(chǎn)品。
“我們每天分三次發(fā)送物流，分別是上午9點(diǎn)、下午17點(diǎn)和22點(diǎn)，別的同類型公司一天都只能發(fā)一次物流，為什么我們會(huì)發(fā)三次呢？”蘇漢明向記者這樣分析，“少發(fā)一次物流不僅可以為企業(yè)節(jié)省一小部分物流費(fèi)用，而且可以節(jié)省更多的人力、物力投入，因?yàn)槿绻ＷC每天三次的物流發(fā)送，就要用最快的速度來(lái)完成訂單，這也意味著我們要付出比別人多兩倍或以上的成本。但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，我們這樣做能使我們的客戶滿意，提高客戶的滿意度對(duì)我們今后的網(wǎng)絡(luò)制版很有幫助。而且我們的物流都是走機(jī)場(chǎng)專線，基本上可以這樣承諾：今天下單，明天到貨。”據(jù)了解，愛(ài)達(dá)森也是目前國(guó)內(nèi)唯一一家一天能發(fā)三次物流的制版企業(yè)。
既然這是一個(gè)“客戶至上、服務(wù)為王”的時(shí)代，那么對(duì)于市場(chǎng)與服務(wù)之間的關(guān)系，愛(ài)達(dá)森是如何定義的呢？蘇漢明認(rèn)為，“服務(wù)就是產(chǎn)品，服務(wù)直接影響市場(chǎng)。假如客戶認(rèn)同你的質(zhì)量，但服務(wù)沒(méi)有做到令客戶滿意，那么這個(gè)客戶很可能就這樣走掉了。國(guó)內(nèi)能做到這樣質(zhì)量的企業(yè)不止你一家，而且他在你這里沒(méi)有得到滿意的服務(wù)，他憑什么要繼續(xù)和你合作？而且我們現(xiàn)在多數(shù)的業(yè)務(wù)都來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)，而在虛擬的網(wǎng)絡(luò)中要想建立一個(gè)好的形象，讓客戶信任你，唯有做好服務(wù)。”
目前，愛(ài)達(dá)森是國(guó)內(nèi)制版行業(yè)首家擁有客戶管理系統(tǒng)的企業(yè)。就像在淘寶上購(gòu)買商品一樣，客戶只要通過(guò)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)就可以和愛(ài)達(dá)森進(jìn)行零距離的監(jiān)控，從下單開(kāi)始后的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可以通過(guò)電腦來(lái)進(jìn)行查看、跟蹤，譬如有沒(méi)有下錯(cuò)訂單、什么時(shí)候發(fā)貨等信息都能查看得到。蘇漢明還說(shuō)：“企業(yè)一定要打破傳統(tǒng)，積極創(chuàng)新。只有不斷完善自己的產(chǎn)品及服務(wù)，提高競(jìng)爭(zhēng)力，才能獲得更多的客戶，現(xiàn)在制版行業(yè)很多企業(yè)的老總采用的經(jīng)營(yíng)模式仍為傳統(tǒng)的線下?tīng)I(yíng)銷，但現(xiàn)如今新的營(yíng)銷模式、管理模式時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，如果還是一成不變，最終只能被市場(chǎng)拋棄。”
電子商務(wù)營(yíng)銷 贏在服務(wù)為王的時(shí)代
客觀來(lái)說(shuō)，服務(wù)本身并不容易做到完美無(wú)缺，人力和物力畢竟都是有限資源。但通過(guò)電子商務(wù)的低成本優(yōu)勢(shì)來(lái)拓展市場(chǎng)、提供服務(wù)、維護(hù)客戶，不失為一條捷徑。
早在2008年，愛(ài)達(dá)森就開(kāi)始將目光對(duì)向了電子商務(wù)營(yíng)銷。在那個(gè)寒冬凜冽的季節(jié)，愛(ài)達(dá)森用低價(jià)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為國(guó)內(nèi)印刷企業(yè)送去了陣陣暖風(fēng)，愛(ài)達(dá)森“以0.1元/平方厘米的價(jià)格讓利國(guó)內(nèi)印刷包裝企業(yè)”的網(wǎng)絡(luò)廣告、展會(huì)廣告處處可見(jiàn)，后來(lái)的事實(shí)也證明了愛(ài)達(dá)森為整個(gè)行業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展做出的努力。即使在如今我物價(jià)猛漲的情況下，愛(ài)達(dá)森的這個(gè)價(jià)格從2008年一直到現(xiàn)在從未更改過(guò)。
“這三年來(lái)國(guó)內(nèi)物價(jià)不斷上漲，我們的原材料也上漲了，相對(duì)三年前的價(jià)格，我們涉及的三大主要耗材都有上漲，例如菲林的價(jià)格上漲了40%，版材的價(jià)格上漲了10%。墨水的價(jià)格上漲了30～40%，在國(guó)內(nèi)大多數(shù)制版企業(yè)提高制版費(fèi)用的情況下，我們?nèi)匀槐３至?.1元/平方米的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。”蘇漢明說(shuō)，“我們一方面緊抓產(chǎn)品質(zhì)量，一方面也在朝量化的方向發(fā)展。”
“在網(wǎng)上或者展會(huì)上，也有很多人問(wèn)我們，這個(gè)0.1元/平方米的價(jià)格能持續(xù)多久？他們都擔(dān)心這只是我們短時(shí)間內(nèi)的促銷價(jià)格，但我們都會(huì)直接告訴他們至少可以持續(xù)一年，如果對(duì)方還不相信的話，我們可以在合同中簽訂。”蘇漢明說(shuō)，“我們就是要不計(jì)成本地為客戶著想，只要客戶滿意，就達(dá)到了我們最大的愿望。”
這樣類似“虧本”的行為讓外人實(shí)在匪夷所思，更令人驚訝的是愛(ài)達(dá)森的價(jià)格雖然是最低的，但營(yíng)業(yè)額卻在不斷上漲，即使在眾多企業(yè)概嘆“形勢(shì)比08年還要嚴(yán)峻”的今年，愛(ài)達(dá)森也實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的大幅增長(zhǎng)。
究其內(nèi)在原因，這與愛(ài)達(dá)森堅(jiān)持走“電子商務(wù)營(yíng)銷”之路有很大的關(guān)系。蘇漢明表示，愛(ài)達(dá)森看重電子商務(wù)未來(lái)的發(fā)展，而且由于客戶遍及全國(guó)，其交易基本上都是在網(wǎng)絡(luò)上完成。他說(shuō)，“如果我們的產(chǎn)品在珠三角地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)力比較弱，那么在其他地區(qū)則具有明顯的優(yōu)勢(shì)。例如上個(gè)月我們到寧波參加瓦楞展，我們就可以很明顯地看到我們的產(chǎn)品比寧波地區(qū)的產(chǎn)品在價(jià)格上要便宜30～40%，這樣看來(lái)我們還有很大的市場(chǎng)空間。當(dāng)時(shí)展會(huì)上有位企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)我生產(chǎn)地在哪兒？我說(shuō)在廣東中山，他就說(shuō)那么遠(yuǎn)怎么能保證時(shí)間上來(lái)得及？我就告訴他我們公司的物流時(shí)間表，而且還告訴他在整個(gè)浙江地區(qū)我們就擁有200多家的客戶，有過(guò)一次交易的客戶都知道我們的效率，第一天通過(guò)網(wǎng)絡(luò)下單，第二天就能收貨。這也是電子商務(wù)帶來(lái)的便利，也是讓我們贏得‘服務(wù)為王’的有利保障。”
“未來(lái)的服務(wù)模式將是廠商必須要隨需而變，而且要快速的與之對(duì)應(yīng)。”蘇漢明為未來(lái)的服務(wù)模式也進(jìn)行了相關(guān)思考，不難看到，只要鎖定“服務(wù)為王”和“電子商務(wù)營(yíng)銷”，愛(ài)達(dá)森就將擁有更廣闊的市場(chǎng)，因?yàn)樽罱K決定市場(chǎng)這架天平傾斜的會(huì)是“服務(wù)”這個(gè)砝碼，而且這一比例將越來(lái)越重。愛(ài)達(dá)森正好把握住了這個(gè)趨勢(shì)，抓住了“服務(wù)”這個(gè)砝碼，所以它能贏在“服務(wù)為王”的時(shí)代也是理所當(dāng)然了。
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